소비자 분쟁이 발생했을 땐? 소비자원 도움 받아보세요!

만약 숙소를 정하지 않은 채 여행이나 출장을 떠났다고 상상해 보자.

하루 일정을 마친 뒤 숙박 앱을 켜고 살펴보다가, 현재 위치에서 멀지 않고 가격도 적당한 숙소를 찾아 예약을 완료한다.

그런데 숙소로 이동하던 중, 도착을 얼마 남기지 않은 시점에 갑작스러운 취소 통보를 받는다면 어떻게 해야 할까?

누군가는 카운터로 직접 찾아가 상황을 묻고 항의할 것이고, 또 다른 누군가는 예약한 숙박 앱의 고객센터를 통해 불만을 제기할지도 모른다.

사람마다 성향이 다른 만큼 대응 방식도 제각각일 수 있겠지만, 대부분은 불쾌한 감정을 숨기기 어려울 것이다.

지난달 지방으로 출장을 떠났을 때, 나는 바로 이런 상황을 겪었다.

이유를 알 수 없는 불쾌감과 함께 강한 부당함을 느꼈다.

다른 지역으로의 출장이 잦고 여행을 좋아해 숙박 앱이나 공식 누리집을 통해 숙소 예약을 자주 해왔는데, 소비자 귀책 사유로는 예약 후 10분만 지나도 취소가 불가능하거나 상당한 수수료를 부담해야 한다.

그런데 왜 반대의 경우, 즉 사업자의 일방적인 취소에 대해서는 제대로 된 보상을 받기 어려운지 의문이 들었다.

과거에도 비슷한 경험이 있었던 터라, 그때를 떠올리며 내가 취할 수 있는 방법들을 다시 찾아봤다.

우선 고객센터에 전화를 걸어 상황을 설명했다.

예약 후 1시간 이상이 지난 상태에서 이미 근처까지 이동했는데 일방적으로 취소를 당한 상황이 부당하다고 말했지만, 돌아온 답변은 예상대로 형식적이었다.

대부분의 중개업체가 그렇듯 '플랫폼은 단순 중개 역할만 담당하며, 약관에 초과예약이나 네트워크 문제 등이 발생할 경우 취소될 수 있다고 명시돼 있다'라는 답변뿐이었다.

그렇다면 이런 억울한 상황에서도 소비자는 정당한 보상을 받을 수 없는 걸까?

사실 정부는 이러한 분쟁에 대비해 일정한 기준을 마련하며 건전한 소비 환경 조성을 위해 노력해 왔다.

내가 대학교에 입학하던 시기만 해도 문화나 여행 관련 분쟁 기준이 상당히 모호했지만, 지속적인 개선을 거치며 현재는 상당 부분 구체화된 상태다.

소비자 분쟁과 관련해 가장 기본이 되는 법은 '소비자 보호법'이다.

소비 과정이나 상품 구매 및 서비스 이용 후 분쟁이 발생했을 때, 피해 유형과 배상 기준이 명시돼 있으며 숙박 예약 취소 역시 소비자 분쟁 해결 기준에 비교적 상세히 규정돼 있다.

이 기준에 따르면 사업자 귀책 사유로 예약이 취소될 경우, 계약금 환급은 물론 숙박 요금의 일정 비율을 배상하게 되어 있다.

배상 비율은 성수기와 비수기에 따라 달라지며, 단순 숙박비 외에도 대체 숙소 이용으로 발생한 차액이나 추가 교통비 등을 함께 청구할 수 있다.

다만 보상 청구를 위해서는 문자, 이메일, 통화 내역 등 객관적인 증빙 자료가 반드시 필요하다.

다만, 올림픽이나 대형 콘서트 등이 개최되는 특정 기간에는 취소가 가능하다는 개별 약관이 우선 적용될 수 있으므로, 예약 전 특별약관을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다.

보상 절차는 보통 예약한 플랫폼을 통해 진행된다.

상담사가 적극적으로 도움을 준다면 다행이지만, 내 경우처럼 대응이 소극적이거나 보상이 어렵다는 답변을 받는다면 문제는 훨씬 복잡해진다.

이럴 때 기억해 둘 한 가지가 있다.

법적 분쟁으로 가기 전, 마지막으로 도움을 요청할 수 있는 기관이 있다는 사실이다.

바로 '한국소비자원'이다.

한국소비자원은 공정거래위원회 산하의 준정부기관으로, 소비자 권익 증진과 소비생활 향상을 목적으로 운영되고 있다.

소비자 교육, 사업자 정보 조회, 해외직구 사기 의심 사이트 확인, 소비자 빅데이터 구축 등 다양한 사업을 수행하고 있지만, 대중적으로 가장 잘 알려진 분야는 단연 '피해 구제 및 분쟁조정'이다.

먼저 피해 구제 제도를 살펴보자.

소비자원 누리집에 따르면 피해 구제란 소비자가 사업자가 제공하는 물품 용역을 사용하거나 이용하는 과정에서 발생하는 피해를 구제하기 위해 사실조사와 전문가 자문 등을 거쳐 양 당사자에게 공정하고 객관적으로 합의를 권고하는 제도라고 설명하고 있다.

피해 구제를 진행하려면 먼저 기본적인 상담 절차를 거쳐야 한다.

해당 사건이 피해 구제 대상에 해당하는지, 어떤 담당자가 적합한지 등을 확인하기 위한 단계로, 소비자 상담센터 유선전화(1372)나 소비자원 누리집의 상담 신청 코너란을 통해 진행할 수 있다.

다만 사업자의 부도·폐업으로 연락이 불가능한 경우, 증빙 서류가 전혀 없는 경우, 국가나 지방자치단체를 상대로 한 분쟁 등은 피해 구제 대상에서 제외될 수 있으므로 사전에 확인하는 것이 좋다.

나는 온라인을 통해 피해 구제 상담을 진행했었다.

인적 사항과 서비스 유형을 입력하고, 계약 내용과 지불 금액, 상담 사유를 구체적으로 작성해 문의를 접수했다.

이때 정해진 가이드라인에 따라 작성해야 하며, 접수 후 영업일 기준 7일 이내에 처리된다고 안내돼 있었지만 실제로는 3일도 채 되지 않아 상담 완료 메일을 받을 수 있었다.

상담이 끝나면 정식 피해 구제를 신청할 수 있다.

절차는 생각보다 간단했다.

상담 과정에서 입력한 내용이 기본적으로 반영돼 있었고, 여기에 증빙 자료를 첨부한 뒤 문의 내용을 육하원칙에 맞게 조금 더 구체화하면 됐다.

특히 내가 원하는 해결 방안을 명확히 기재해 두면 진행이 한결 수월해진다.

피해 구제 신청이 접수되면 해당 사실이 사업자에게 통보되고, 대부분 기업에서는 전담 CS팀이나 소비자 보호 부서가 대응하게 된다.

사업자는 자신의 입장에서 해명을 제출하고, 소비자원은 소비자의 주장과 사업자의 해명을 종합해 온오프라인 사실조사를 진행한다.

조사가 마무리되면 소비자원은 관련 법률과 기준에 따라 공정하고 객관적인 합의안을 권고한다.

이 과정에서 반드시 기억해야 할 점은, 소비자원이 무조건 소비자 편만 들어주는 기관은 아니라는 사실이다.

소비자원의 판단은 철저히 객관적인 자료와 법적 기준에 근거하므로, 소비자 역시 감정적인 주장보다는 충분한 증빙 자료를 제출하는 것이 중요하다.

사건 진행 중에는 알림톡을 통해 담당자를 확인할 수 있으며, 담당자가 직접 전화를 걸어 쟁점을 확인하거나 추가 서류를 요청하기도 한다.

진행 상황을 설명해 주는 경우도 많으므로, 담당자 번호로 걸려 오는 전화는 가급적 놓치지 않는 것이 좋다.

지금까지 내가 경험한 네 차례의 피해 구제 사건은 모두 사업자가 합의 권고를 수용하면서 원만하게 해결됐다.

정식 피해 구제 접수 후 해결까지 평균적으로 약 10일 정도가 소요됐다.

얼핏 보면 긴 시간처럼 느껴질 수 있지만, 법적 분쟁으로 이어질 경우 수십 일에서 몇 달이 걸릴 수 있다는 점을 고려하면 상당히 빠른 편이다.

이번 사건 역시 과거 경험을 바탕으로 객관적인 증거를 최대한 확보했고, 법에서 정한 적정 수준의 보상을 제안했기에 신속한 처리가 가능했다.

나는 교통비나 대체 숙소 차액 같은 추가 보상은 요구하지 않고, 최초 지불한 숙박비의 일정 부분 배상만을 희망했다.

사업자 역시 처음에는 보상이 어렵다는 입장이었지만, 이후 내 불편에 공감하며 합의를 받아들였다.

합의가 성립된 다음 날, 사장님 명의로 보상금이 입금됐다.

이처럼 소액 사건이거나 법적 분쟁으로 가기 애매한 경우라도, 정부 기관의 중재를 통해 비교적 쉽게 보상받을 수 있다는 점은 충분히 매력적이다.

앞서 언급했듯, 소비자원의 중재가 항상 소비자에게 유리한 결과를 가져다주는 것은 아니다.

소비자의 요구가 과도하다고 판단되거나 기업이 합의를 원하지 않을 경우, 조정이 거부될 수도 있다.

소비자원의 합의 권고는 법적 구속력이 없기 때문이다.

이 경우 소비자는 민사 소송을 진행하거나, 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하거나, 분쟁을 종결해 피해를 받아들일 수 있다.

소비자원에 조정을 신청하면 소비자분쟁조정위원회에서 사건을 검토하고 조정 절차를 진행한다.

조정 결과가 통지되면, 당사자는 통지받은 날로부터 15일 이내에 수락 여부를 서면으로 회신해야 한다.

별도의 거부 의사가 없으면 조정이 성립되며, 이 경우 조정 결정은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다.

참고로 조정 결정 역시 법적 구속력이 없어 수락하지 않을 경우 불성립으로 종결될 수도 있다.

절차가 다소 복잡하게 느껴질 수 있지만, 일상에서 소비는 끊임없이 이어진다.

모든 소비 과정이 항상 공정하고 매끄럽다면 좋겠지만, 예상치 못한 분쟁은 언제든 발생할 수 있다.

만약 불합리한 상황을 겪게 된다면, 객관적인 증빙자료를 충분히 모아 소비자원의 도움을 받아보는 것도 하나의 현실적인 선택지다.

법적 절차보다 훨씬 쉽고 빠르게 해결될 가능성이 크다.

개인적으로 소비자원의 피해 구제 제도를 통해 실질적인 도움을 받아왔기에, 앞으로도 건전한 소비 환경 조성을 위해 그 역할이 더욱 적극적으로 확대되기를 바란다.

참고로 소비자원은 최근 빈번하게 발생하는 피해 사례를 알리는 '피해예방주의보'도 운영 중이다.

12월 기준으로는 중고 스마트폰 미배송, 이동통신 계약 해지 위약금, 치과 진료비 분쟁, 유사 콘도 회원권 분쟁 등이 급증하고 있다고 한다.

종종 누리집을 방문해 최근 피해 유형을 확인하는 것만으로도 보다 안전한 소비생활에 도움이 될 것이다.

소비자원 누리집 메인에 적힌 문구처럼, 소비자원이 소비생활에 가치와 신뢰를 더해 국민의 삶의 질 향상에 기여할 수 있도록 정부의 지원이 이어지고, 소비자와 사업자 모두가 상호 존중하는 건강한 소비 환경을 만들어 나가길 기대해 본다.

☞ 한국소비자원 누리집(kca.go.kr)

정책기자단|이정혁jhlee4345@naver.com

국민의 시선에서 정책 현장의 생동감을 전해드리겠습니다!